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我院深入貫徹落實(shí)黨的二十大精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善群眾看病就醫(yī)感受。本著高度重視、精心組織、認(rèn)真落實(shí)的總方針，我院堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)，繼續(xù)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃”工作，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了較大成效。以下是我院的工作措施與所取得成效。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。

成立了以院長為組長的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級責(zé)任制，制定工作實(shí)施方案，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。

二、優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。

1、優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，有效引導(dǎo)和分流患者。

2、保持環(huán)境整潔。保潔工作實(shí)行物業(yè)化管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求。各科室保潔工作實(shí)行連續(xù)不間斷值班，保持就診區(qū)域環(huán)境、衛(wèi)生間整治，營造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

3、設(shè)置明顯標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4、提供便民設(shè)施。開設(shè)周末無假日門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象；在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時逐步完善電子分診、查詢等服務(wù)，為患者提供各種便民服務(wù)。

5、院內(nèi)設(shè)摩托車、汽車停車場，有效解決了院內(nèi)車輛亂停亂放的老大難問題。

三、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴(kuò)大預(yù)約掛號比例。通過電話、窗口、微信預(yù)約平臺等渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。

2、積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。加強(qiáng)建立與粵北人民醫(yī)院的對口支援關(guān)系，構(gòu)建較為完善的二級醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成相對緊密的分工協(xié)作機(jī)制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障，同時實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

四、合理調(diào)配診療資源，暢通綠色通道。

1、合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報(bào)告時間，給予預(yù)約診療患者及時檢查。

2、實(shí)施急慢分治。我院對病情穩(wěn)定的慢性病患者實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪全程服務(wù)，緩解三級醫(yī)院就診壓力，同時加強(qiáng)與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。

五、充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，努力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

推行電子病歷，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。并提供自助繳費(fèi)服務(wù)。

六、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

1、加強(qiáng)護(hù)理人力資源管理，合理配置護(hù)理人員。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士。

2、實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率。

3、落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1、落實(shí)患者安全措施，保障患者安全。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。落實(shí)手術(shù)核查制度，術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少院內(nèi)醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

2、加強(qiáng)和規(guī)范臨床用藥管理，促進(jìn)合理用藥。開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)活動，貫徹執(zhí)行國家基本藥物目錄，實(shí)行處方點(diǎn)評制度和知情同意制度，對開大處方、亂檢查等不良行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，運(yùn)用處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。

3、實(shí)施檢查結(jié)果互認(rèn)。實(shí)行區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，為廣大人民群眾減輕醫(yī)藥負(fù)擔(dān)。

4、誠信診療收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行物價政策和物價部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不存在標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)和分解收費(fèi)；在門診大廳醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格，堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。

八、注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

1、加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的禮儀培訓(xùn)，文明行醫(yī)。醫(yī)院工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。提高員工的人文素養(yǎng)，進(jìn)一步規(guī)范了員工的禮儀、行為。在各項(xiàng)診療服務(wù)工作中充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時采取措施舒緩患者情緒。

3、保護(hù)患者隱私。在門診診室、治療室設(shè)置簾布等私密性保護(hù)設(shè)施。

九、妥善化解醫(yī)療投訴機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、規(guī)范院內(nèi)投訴管理，建立投訴管理辦公室，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”并在顯著位置公示投訴管理部門及聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報(bào)箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報(bào)途徑暢通；對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題督促整改、持續(xù)改進(jìn)。對于涉及收費(fèi)、價格問題的投訴，第一時間查明情況，于7個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，于15個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或意見；對投訴舉報(bào)的處理及回復(fù)率達(dá)到100%；對于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)同級以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)、雙向轉(zhuǎn)診與分級診療工作，落實(shí)分級診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù)。

3、逐步推廣、制定臨床路徑定管理，進(jìn)一步規(guī)范診療服務(wù)。

4、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育，提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，強(qiáng)化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力造就一支高素質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍，更好地推進(jìn)醫(yī)院便民惠民服務(wù)工作。

2022年11月28日