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樂昌市第二人民醫(yī)院服務(wù)概況

我院深入貫徹落實(shí)黨的十九大精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善群眾看病就醫(yī)感受，本著高度重視、精心組織、認(rèn)真落實(shí)的總方針，堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，繼續(xù)開展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了較大成效。

一、工作措施與取得成效

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科室、人員層層負(fù)責(zé)的逐級(jí)責(zé)任制，制定工作實(shí)施方案，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。

（二）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。

1、優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，有效引導(dǎo)和分流患者。

2、保持環(huán)境整潔。保潔工作實(shí)行物業(yè)化管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。各科室保潔工作從實(shí)行連續(xù)不間斷值班，保持就診區(qū)域環(huán)境、衛(wèi)生間整治，營(yíng)造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境。

3、設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4、提供便民設(shè)施。開設(shè)周末無假日門診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象；在門診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時(shí)逐步完善電子分診、查詢等服務(wù)，為患者提供各種便民服務(wù)。

5、院內(nèi)設(shè)摩托車、汽車停車場(chǎng)，有效解決了院內(nèi)車輛亂停亂放的老大難問題。

（三）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴(kuò)大預(yù)約掛號(hào)比例。通過電話、窗口等渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，計(jì)劃逐步發(fā)展增加微信預(yù)約平臺(tái)管理。

2、積極推進(jìn)雙向轉(zhuǎn)診。加強(qiáng)與粵北人民醫(yī)院建立對(duì)口支援的關(guān)系，構(gòu)建較為完善的三級(jí)醫(yī)療服務(wù)體系，逐步形成相對(duì)緊密的分工協(xié)作機(jī)制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障，同時(shí)實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（四）合理調(diào)配診療資源，暢通綠色通道。

合理調(diào)配醫(yī)療資源。根據(jù)就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，給予預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。

實(shí)施急慢分治。我院對(duì)病情穩(wěn)定的慢性病患者實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪全程服務(wù)，緩解三級(jí)醫(yī)院就診壓力，同時(shí)加強(qiáng)與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人的雙向轉(zhuǎn)診工作。

（五）充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，努力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

推行電子病歷，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。逐步規(guī)劃實(shí)行提供信息查詢、為患者提供費(fèi)用電子觸摸屏自動(dòng)查詢服務(wù)、提供自助打印檢查檢驗(yàn)結(jié)果服務(wù)。

（六）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

加強(qiáng)護(hù)理人力資源管理，合理配置護(hù)理人員。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士。

實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率。

落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，實(shí)現(xiàn)全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

（七）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

落實(shí)患者安全措施，保障患者安全。提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。落實(shí)手術(shù)核查制度，術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少院內(nèi)醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

加強(qiáng)和規(guī)范臨床用藥管理，促進(jìn)合理用藥。開展治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)活動(dòng)，貫徹執(zhí)行國(guó)家基本藥物目錄，實(shí)行處方點(diǎn)評(píng)制度和知情同意制度，對(duì)開大處方、亂檢查等不良行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，運(yùn)用處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。

實(shí)施檢查結(jié)果互認(rèn)。實(shí)行區(qū)域醫(yī)療服務(wù)體系內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同城同級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作，為廣大人民群眾減輕醫(yī)藥負(fù)擔(dān)。

誠(chéng)信診療收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和物價(jià)部門核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項(xiàng)目收費(fèi)；在門診大廳醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。

（八）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的禮儀培訓(xùn)，文明行醫(yī)。醫(yī)院工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。提高員工的人文素養(yǎng)，進(jìn)一步規(guī)范了員工的禮儀、行為。在各項(xiàng)診療服務(wù)工作中充分體現(xiàn)醫(yī)務(wù)人員的愛心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

保護(hù)患者隱私。在門診診室、治療室設(shè)置簾布等私密性保護(hù)設(shè)施。

（九）妥善化解醫(yī)療投訴機(jī)制，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

規(guī)范院內(nèi)投訴管理，建立投訴管理辦公室，實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”并在顯著位置公示投訴管理部門及聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報(bào)箱,開放多種渠道,收集患者意見,確保投訴舉報(bào)途徑暢通；對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題督促整改、持續(xù)改進(jìn)。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問題的投訴，第一時(shí)間查明情況，于7個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見；對(duì)投訴舉報(bào)的處理及回復(fù)率達(dá)到100%；對(duì)于患者集中反應(yīng)的問題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

3、進(jìn)一步加強(qiáng)同級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)、雙向轉(zhuǎn)診與分級(jí)診療工作，落實(shí)分級(jí)診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù)。

4、逐步推廣、制定臨床路徑定管理，進(jìn)一步規(guī)范診療服務(wù)。

5、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育，提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，強(qiáng)化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力造就一支高素質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍，更好地推進(jìn)醫(yī)院便民惠民服務(wù)工作的開展。

2021年11月28日